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社員インタビュー

数々の失敗から気づけた「お客様の立場」という言葉の真意。“アドバイザー”となることで、家づくりのストーリーをお客様と描く。塚本 将人 MASATO TSUKAMOTO(平成25年入社 埼玉東部営業所 営業課)

「お客様に健康を考えた家づくりを提案したい」という塚本は、初契約までにさまざまな失敗を経験したという。「住宅営業は家づくりのアドバイザー」と語る彼が、入社1年目の今、感じている思いを聞いてみた。

一条工務店なら「健康を考えた家づくり」を提供できる。

ハウスメーカーへの就職理由は「家は人生最大のお買い物だから」「お客様と深い関係を築けるから」などが挙げられますよね。もちろん、私もそうです。でも、私が住宅営業として一番大切にしたかったのは、お客様に「健康に暮らし続けられる家を提供する」こと。さまざまなハウスメーカーの説明会に参加しましたが、それを実現できると感じたのは一条工務店だけだったように思います。

就職活動をはじめた時、自分は何がしたいのか、何に向いているのか、ずっと手探り状態でした。そんな中でたまたま親族の集まりに参加した時のこと。いつも元気なおじさんが病気だと聞いて、胸にぽっかりと穴が空いたような気分になったんです。元気でいること、健康でいることが、家族や親しい人にとってかけがえのないものだと気づいたのはその時。人の健康のために少しでも役立つような仕事に就きたいと思い、医療や食品など、さまざまな業界の説明会に参加しましたが、興味を持ったのは住宅業界でした。家は生活の基盤だからこそ、住む人の健康にも大きく影響すると考えたのです。さらに「健康」「家」という二つのキーワードで就職先を探し続けた結果、一条工務店と出会いました。

性能という面から住む人の健康にもこだわり続けてきたのが一条工務店です。だから、面接では私の健康への思い、家づくりへの思いを、素直に話すことができました。また、一条工務店の住宅性能を知るにつれて、「家族にこの家に住んでもらいたい」と思えたことも入社を決めた理由です。納得できる商品をお客様におすすめできることは、私自身にとっても大きなやりがいになるはずだと確信できたのです。

失敗の数々から気づけた、「お客様の立場」になることの大切さ。

家づくりは「一生に一度」「人生最大の買い物」とよく言いますが、入社して、その通りだと思いました。しかも、一条工務店は「お客様より、お客様の家づくりに熱心であろう」という理念の下、お客様を大切にする家づくりを手掛けています。でも、入社当初はその文字の意味はわかっていても、その真意は理解できてはいなかったと今は思います。

たとえば、最初は自分の営業力に自信がなかったせいもあり、お客様との会話の中で「たぶん」「おそらく」という言葉をよく使っていました。でも、お客様に、「大きな買い物なのに、そんな曖昧な返答で大丈夫?」という疑問が湧くことは容易に想像できますよね。そのお客様から「新人だからなんて関係ない。プロなんだからハッキリ答えてくれ」と言われ、深く反省したことがあります。

また、先輩から「営業の基本はお客様の立場になって考えること」とアドバイスをいただいていましたが、つい自分のことを優先して物事を進めてしまったことも。あるお客様と現場見学のお約束ができたのですが、前日夕方頃にその見学場所が使えなくなったため、慌てて代わりの現場を探しました。もう夜も遅くなっていたのでその日は連絡せず、翌日朝にお客様へ連絡したのですが、見学場所が当初より遠くなったこともあり、お客様からは「急に変更になっても対応できない」とお叱りを受けてしまったのです。たとえ前日夜だったとしても、「遠くなってしまうのですが…」とお伝えして、お客様に行く行かないを決めていただく機会を設ければ、このようなお叱りはなかったように思います。

こんな風に、入社当初の私は自分の思いばかりが先行していたように思います。失敗もたくさんしました。でも、その経験から「家づくりの主役はお客様」だと気付けました。出会ったお客様の数だけ、成長させてもらっているように思います。

住宅営業とは、お客様の“アドバイザー”。

入社前は「営業である以上、数字にはこだわりたい」と思っていました。「健康」のことや家づくりのやりがいを感じる以前に、「売らないと何もはじまらない」と考えていたから。それが自分の思いばかりを先行させる原因になっていたかもしれません。でも、そんな私を「お客様視点」に変えてくれたのは、展示場の先輩のみなさんのおかげでもありました。特にOJTでお世話になった先輩からいただいた「営業はアドバイザーに徹しろ」という言葉は、私のモットーになっています。今はお客様のご要望を、一条工務店ならどう実現できるのか、どんなストーリーを描けるのかを、お客様と一緒になって築き上げるのが私の営業スタイルです。そのストーリーの結末が一条工務店ではない、ということもありますが、先輩は「それでも構わない」とおっしゃいます。いつでもお客様がベストな家づくりの方法を選べるように——先輩の“アドバイザー”という言葉の意味が、少しずつわかりはじめたところです。

そんな「お客様視点」の営業ができたからこそ、初年度から数組のお客様からご契約をいただくことができましたが、目標は先輩方のように年間10棟以上という成果をコンスタントに出すこと。もちろん、営業ですから数字が目標です。でも、数字だけを追いかけることは、むしろ遠回りになると思っています。今は「お客様の立場に立てば必ず成果は出る」と信じ、日々の営業活動に取り組んでいます。それが、「健康に暮らし続けられる家」をより多くの人にご提供することにもつながるはずです。

人物相関図

展示場で一番年下の私ですが、店長や先輩は私が職場に溶け込みやすいよう、いつも気さくに声をかけてくださいます。目標となるような先輩も身近にいるので励みになっていますね。また、同じ営業所の同期からはいつも刺激を受けています。負けないように私も頑張らないと!

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