仕事・社員を知る

社員インタビュー

このお客様がいつか“未来のお客様”になる。だからこそ、いつでも丁寧に、全力で。山本 綾香 AYAKA YAMAMOTO(平成13年入社 名古屋東部営業所 営業課)

工事課に3年半、本社に3年半の勤務後、7年越しに念願の営業へ。お客様とのコミュニケーションに喜びもあれば、時には苦労しながらも、リーダーとして自覚と誇りを持って仕事に取り組む山本に、営業について聞いてみた。

家を建てた後も、お客様とはいい関係を続けていきたい。

もともと住宅関連の仕事に就きたいと思っていましたが、文系出身でしたので、家づくりにかかわるなら営業しかないと思い、就職活動ではハウスメーカーの営業職を志望。その中で、一条工務店の営業は、お客様との出会いからお引き渡し後のアフターフォローまで、家づくりのすべてにたずさわることができることを知り、入社を決めました。ところが入社後は思いがけず工事監督に配属。ヘルメットに作業服姿で家づくりの基本から現場で学ぶことになりました。今思うと、この経験は本当に貴重だったと感じています。その後、本社勤務を経験し、もともとの“営業をしたい”という思いが叶って、念願の営業に配属となりました。
営業の仕事は何よりお客様との出会いが楽しいですね。でも最初は人見知りの性格もあって、なかなかうまく話すことができなかったんです。そこで、先輩たちがお客様の笑顔を引き出す様子を参考にし、世代別の時事ネタを会話のきっかけに用意したところ、これが大成功。今でも時事ネタの収集は無意識に行っています。また、営業の職場は男性が多いので、女性ならではの視点で提案できることも私の強みになります。奥様とはキッチンや収納の話で盛り上がることも。実は財布を握っているのが奥様という場合もありますからね(笑)。
私たちの仕事は、家を建てるまでではなく、建てたあとに本当のお付き合いが始まると考えています。本当に満足していただかないと、そういった関係にはなれないでしょうから、そんな関係を目指して、日々の営業活動の質を向上させていきたいと思います。さらに、そんなお客様からお知り合いをご紹介いただくことも目標ですね。

目の前の困難から逃げ出さず、常に丁寧な対応を心掛ける。

お客様との家づくりは大きな喜びをいただけることも多いのですが、時には大変なこともあります。以前、あるお客様から営業担当変更の要望があり、私が担当となることに。その方はとにかく連絡が多く、一日に何度も、何十分も話されます。時には自宅にお伺いして話し込むこともあり、自分の営業活動に集中できない時期があったのです。でも、「逃げることだけはしない」と常に自分に言い聞かせ、ひとつひとつの要望に丁寧に応え続けたのです。実は、引き継いだ当初は、このまま計画を続行するのが難しいかもしれない、という話もあったのですが、お客さまも徐々に前向きになってくださり、工事もスムーズに進められました。そうして、お引き渡しの時にはお客様が最高の笑顔で「ありがとう」とおっしゃってくださったのです。嬉しかったですね。大変な思いもしましたが、住宅営業でよかったと感じられる瞬間でした。また後に、このお客様のひとつひとつの要望は、実はその方に限ったものではなく、思っていても口に出さないお客様のほうが大半なのではないかと考えるようになりました。このお客様を通して、家を建てるときにお客様がどんな目線で、何を不安に感じていらっしゃるのか、どのくらい真剣なのかを学べたのかもしれませんね。この経験を経て、お客様とのコミュニケーションが取りやすくなったと感じています。私の営業活動の基礎になっていると今では大感謝です。
たとえ暇つぶしでフラッと来られたお客様であれ、外見では判断せず、丁寧に接客することが私の信条。最近、ぱっと見はまったく興味がなさそうなご夫婦を接客した時のこと。ひとつずつ丁寧に話しているなかで、突然、「山本さん、負けたわ!」とご主人が一言。驚いて「どうされたんですか?」とお聞きすると、実は無愛想にいろんなメーカーの展示場に入って、営業社員の対応を見ていたそうなのです。意地悪な人です。でもこんなこともあるんですね。やはりお客様は見た目で判断してはいけないと確信しました。そのお客様とは結局契約にまで至り、今もいい関係を続けています。

社員の気持を大切にして、よりよい職場環境を整える。

現在は、展示場内でリーダーの役割も担っています。リーダーは所内の営業社員をまとめ、目標を達成させるためリードする役目。私が大切にしているのは、お客様に接するのと同じように、相手の目線に立ち、気持ちを共有するということ。私があれをしろ、これをしろ、と具体的に指示をしてもうまく進むものではありません。メンバーみんながしたいことに耳を傾け、いい意見であればどう実践するかみんなに意見を出してもらい、サポートをするというスタンスです。そうすれば社員一人ひとりが責任を持って業務に取り組んでくれるのです。
また、私たちのチームは、「アイデアは多いけれど、持続性がない」という特徴がありました。それならと、短い週単位のスパンで会議や勉強会を開き、その週で課題を明確化し、集中的に取り組むように工夫しました。契約数などの実績で社員を引っ張ることはもちろん、社員とのコミュニケーションを通して、よりよい職場環境を整えることもとても大事だと実感しています。1年後にはもっと実績を積んで、「店長」としてもっと大きな成果をみんなで達成したいですね。

一条だから、できること。

ママになっても営業職を続けたいと思います。特に営業は、少し期間が空いても、また新しいお客様と出会うことができるので、職種的にも復帰しやすいですよね。思えば、私が7年越しに営業職に就けたのも、ことあるごとに「営業になりたい」と言い続けてきたから。だから、「ママさん営業として活躍したい!」と今も職場で言い続けているんです。(笑)